Как внедрить чат-бота в компанию и не облажаться: 5 пунктов для самопроверки и пошаговый план

Наши клиенты часто делятся, что запускали чат-боты без подготовки, шли вслед за модой на искусственный интеллект, и в итоге разочаровались. Поэтому в статье мы обратим внимание на ключевые моменты, которые повышают эффективность внедрения чат-ботов. И поможем руководителям принять верное решение.

Если вы пока вообще не уверены, что чат-бот принесет пользу компании, — делимся результатами наших клиентов. Они применяют чат-боты и, несмотря на все сложности (которые рассмотрим дальше), продолжают их дорабатывать. Все из-за этих плюсов:

• Повышается скорость обработки запросов. На запрос клиента можно ответить в течение пары секунд в любое время — бот работает, когда менеджеры отдыхают. Время на обработку всего диалога сокращается в полтора-три раза.
• При этом клиентов все меньше смущают ответы роботов. По данным исследования компании Solvvy (платформа автоматизации общения с клиентами), 47% пользователей не отличают ответы ботов от ответов менеджеров.
• Проще собирать и анализировать данные. Бот интегрируется с другими сервисами, которые предоставляют данные о запросах клиентов в удобной форме. Вам проще улучшать качество ответов.
• Сотрудники работают эффективнее. Во время пиковых запросов они не разрываются между чатами, а значит не путают данные и не теряют в качестве ответов — бот забирает на себя часть обращений и детальнее квалифицирует лиды. Сотрудники же решают только сложные запросы, где нужно участие человека.

Все это возможно, если подготовиться к внедрению бота основательно. Дальше покажем — как.

Внедрить чат-бота — задача масштабная. Если в компании не выстроены процессы, то плавного внедрения не получится. Даже наоборот — это может спровоцировать новый кризис в работе службы поддержки.

Как подготовить процессы:

• Опишите все процессы внутри отдела, если они еще не описаны. Лучше не на бумаге, а в helpdesk-системе.
• Определите «красные зоны» — процессы и задачи, в которых не хватает ясности. Туда же добавьте источники негативных влияний на показатели. Разделите их по категориям: решаются автоматизацией, требуют стратегических изменений, решаются кадровыми перестановками.
• Определите повторяющиеся и типовые задачи. Именно их нужно в первую очередь отдавать чат-боту.

Чат-боты не могут справиться со всеми задачами. Поэтому обычно перед внедрением компаниям нужно проанализировать историю диалогов и сегментировать запросы на те, что стоит делегировать боту, и те, где нужен человек.
По нашему опыту, бот не очень эффективен, когда запросы:

• Требуют эмпатии. Например, если целевая аудитория вашего продукта — уязвимые люди, которые испытывают стресс или находятся в тяжелой жизненной ситуации. Еще, как правило, возрастная аудитория не готова пользоваться чат-ботами и предпочитает телефон — об этом говорится в исследовании платформы Twilio.
• Содержат отсылки к нормативным требованиям и юридическим тонкостям. Чат-бот может неверно трактовать запрос и выдать ложную информацию, сослаться на неактуальную законодательную базу или дать неверный совет.

Заранее оцените TCO (Total Cost of Ownership — полная стоимость владения) внедрения бота.
Расходы на бота могут не ограничиться только суммой из первого предложения поставщика бота. Обычно бюджет роботизации включает в себя:

• основную разработку,
• разработку интеграций с внутренними системами,
• внедрение бота в бизнес-процессы,
• лицензии на использование бота,
• техническую поддержку и доработки,
• обучение и зарплаты собственных сотрудников.

Рассмотрите разные тарифы и варианты внедрения. Может оказаться, что сложное и дорогое решение вам не пригодится — лучше выбрать бот с ограниченной функциональностью. Например, у вас интернет-магазин, и 80% запросов клиентов связаны со статусом заказа. То вам подойдет простой кнопочный бот, который закрывает такие обращения. Иначе можно разработать комплексного бота, который хорошо классифицирует запросы клиентов, а со статусом заказов не справляется. Потому что бюджета на интеграцию с трекером нет.

Даже при таком расчете может оказаться, что внедрение чат-бота — заведомо убыточный проект. Мы убеждены, что затраты должны окупаться. Поэтому предлагаем считать не только «голые» деньги в виде лидов и продаж, но и переводить ценность в деньги.
Например, с помощью чат-бота в компании хотят сократить время первого ответа. В таком случае полезно посчитать, сколько клиентов теряется, если не давать им ответ вовремя. Теперь, с учетом скорости работы чат-бота, можно посчитать, сколько клиентов можно сохранить.
Очевидно, что бот выгоден, если вы — представитель банка, телеком-оператора, крупной ритейл-сети или любого B2C-продукта, и получаете несколько тысяч запросов ежедневно. В остальных случаях нужно считать.

Перед внедрением вы должны быть уверены, что члены команды понимают цели внедрения чат-бота, не видят в нем угрозы и знают, как с ним взаимодействовать.

Как подготовить команду:

• Проведите общую встречу с презентацией чат-бота. На ней расскажите о его возможностях. Сделайте упор на пользу, которую бот приносит каждому сотруднику. Покажите кейсы, по которым ясно, что бот упрощает, а не усложняет жизнь.
• Пропишите правила работы с чат-ботом. В правилах отразите, как действовать, когда чат-бот совершает ошибочные действия. Опишите ситуации, когда менеджерам нужно вмешаться в диалог. Укажите, кому и как сообщать о неполадках с ботом, чтобы их вовремя устранили.
• Выделите отдельных ответственных для работы с чат-ботом. Одним бизнесам хватит человека, другим потребуется команда. В обязанности таких сотрудников входит: котроль KPI бота, реакция на ошибки, общение с поставщиками бота и приоритезация задач по боту.

Если в команде нет компетентных сотрудников, или все слишком загружены, — можно заказать расширенную поддержку у компании поставщика. Но обязательно с SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания).

Например, у вас медицинская компания, а бот консультирует пациентов по услугам и записывает на прием. У вас поменялась стоимость услуг, и бот настроен так, что забирает информацию о стоимости из своей базы данных. В итоге, если за ботом не назначен ответственный, то правки в базу никто не внесет → пациенты получат неверную информацию → у них останутся негативные впечатления, когда они увидят стоимость на кассе.

Чтобы внедрение чат-бота прошло в срок и без форс-мажоров, лучше заранее решить, как его интегрировать. Иначе может получиться так, что проект внедрения «встанет», потому что у вас нет необходимых API, а разработчики заняты фичами по продукту и смогут подключиться к проекту в конце следующего квартала.

Например, онлайн-магазину понадобился бот, который сообщает клиентам о статусе заказа, так как это самый популярный запрос (около 80% от общего числа запросов). Собрать такого бота в конструкторе — дело 15-ти минут. Но API не был готов к интеграции и внедрение пришлось отложить на 3 месяца. Что сильно ухудшило показатели саппорта и замедлило работу сотрудников.

Обучение чат-бота иногда похоже на обучение ребенка. Пока бот осваивает новые навыки, он может ошибаться. Но не надо думать, что все пропало.

Но тут главное вовремя сделать вдох-выдох и продолжать работу. Однажды вы увидите результат: как бот справляется с запросами, а доработки получается внести быстро и легко, благодаря сотрудникам.