Проблема
Запись пациента на сложные процедуры сама по себе сложная задача. Для записи пациента на ПЭТ-КТ, если он обратился в первый раз, требуется заполнить большое число полей, проверить правильность заполнения докумеантов и отсутствие противопоказаний к процедуре.В результате, такие звонки занимают у операторов до 15 минут: нужно зайти в 2-3 системы для внесения и проверки данных, не забыть проговорить все противопоказания и проверить что направление оформлено верно. К тому же, "дешевые" операторы на аутсорсе тут не подойдут.
В результате АО "Медицина" столкнулась с проблемой нехватки операторов при сильно возросшем числе пациентов, записывающихся на процедуры в системе ОМС.
Задача
Создать умного голосового робота, который сам запишет пациентов на прием.Сделано в рамках проекта
В качестве пилотного проекта был разработан голосовой робот для записи пациентов на ПЭТ-КТ. Если пациент говорит, что он хочет записаться на ПЭТ-КТ, то он будет переведен на робота, который самостоятельно проведет человека по всем этапам скрипта:- Запросит контактные данные пациента
- Проверит наличие медицинской карты, заведет ее при отсутствии
- Проверит действительность полиса ОМС
- Найдет свободное дату и время в расписании и согласует его с пациентом
- Запишет пациента на удобное время
- Проверит правильность заполнения всех документов
- Сообщит всю необходимую информацию о противопоказаниях и уточнит их отсутствие
Если пациент хочет пообщаться с оператором или София не может найти подходящее время, звонок передается оператору. При этом оператор видит историю диалога, а София дополнительно проговаривает оператору причину перевода звонка.
Результаты внедрения
За 4 месяца было обработано более 20 000 звонков.Время разговора сократилось с 15 минут до 8-12 минут.
Стоимость звонка сократилась в 4 раза.
Робот успешно обрабатывает 72% звонков без перевода на оператора.
Время ожидания пациентов на линии сократилось на 68%.