кейс компании

Как высвободить несколько человеко-дней операторов, внедрив умного робота

Рассказываем, как 100 звонков робота высвобождают 4 человеко-часа оператора в ЛДЦ МИБС
О клиенте
Медицинский институт Березина Сергея (до 2015 года ЛДЦ МИБС) работает с 2003 года.
Основным направлением деятельности является оказание высокотехнологичной и доступной диагностической и лечебной помощи.

На сегодняшний день МИБС — это:
  • 79 отделений магнитно-резонансной и мультиспиральной компьютерной томографии, расположенных более в 62 городах России и Армении.
  • Полномасштабные центры комплексной диагностики, включающие в перечень своих возможностей такие инструментальные методы, как МРТ, МСКТ, ПЭТ-КТ, цифровая маммография, ультразвуковая, функциональная и эндоскопическая диагностика.
  • Онкологическая клиника МИБС.
  • Отделение общей онкологии и химиотерапии.
  • Первый в России клинический центр протонной терапии.
  • Стационар с операционной и патоморфологической лабораторией.
  • Многопрофильный поликлинический комплекс.
  • Центр неврологии, эпилептологии и Видео-ЭЭГ мониторинга.
  • Консультативный центр, объединяющий все отделения компании в единую телерадиологическую сеть.
  • Корпоративный университет подготовки медицинских кадров.

МИБС уже 3 года является лидером рейтинга отделений лучевой диагностики.
15% всех МРТ исследований в России проводятся именно в МИБС.
Проблема и задача
Неявка пациентов является одной из сильнейших болей компаний, оказывающих медицинские услуги. На рынке, как российском, так и мировом, уже давно закрепилась следующая тенденция:

30% не прийдет на прием, если им об этом не напомнить.


У пациентов могли измениться обстоятельства, они могли просто забыть о приеме или получить услугу в другом месте, или записались «на всякий случай». Особенно эта ситуация усугубляется, когда пациенты получают услугу по программе ОМС. Нередки случаи, когда пациенты считают, что если услуга оказывается бесплатно, то и предупреждать о неявке не нужно.
Тем временем у медицинских организаций возникают прямые издержки на простое кабинета, врача и оборудования. В то же время, возникает упущенная прибыль, ведь на данное время можно было записать другого пациента.

Можно по разному решать такую проблему:
  • Отправлять СМС
  • Звонить с помощью людей-операторов
  • Звонить с помощью автоинформаторов
  • Штрафовать пациентов за неявку
  • Комбинировать методы

Проблема в том, что все такие методы стоят достаточно дорого в то время, как их эффективность не является оптимальной.

В ЛДЦ МИБС сложилось два фактора:
  1. Достаточно большая часть пациентов получает услуги по ОМС и ДМС, в результате чего базовый показатель неявки заведомо максимальный.
  2. Себестоимость услуг, а соответственно и потери на простое крайне высоки, так как используются дорогостоящее диагностическое оборудование.
В результате, чтобы снизить эффект от неявок пациентов операторы ЛДЦ МИБС ежедневно обзванивали записанных пациентов и отправляли СМС, чтобы добиться минимальной неявки и это успешно работало. Но, стоимость живого человека крайне высока, а задача является рутинной.

Было принято решение протестировать умного робота от компании ДиалТех, который самостоятельно:
  • Обзванивает записанных пациентов
  • Получает от них подтверждение явки или отказ от приема
  • Предоставляет операторам готовый отчет с зафиксированными ответами пациентов
Чем робот лучше?
Робот работает по тому же сценарию, что и живой оператор, только делает это быстрее и без ошибок:
  • Робот понимает естественную речь человека, с ним можно разговаривать как с живым человеком,
  • Робот фиксирует ответ пациента, а не просто уведомляет его,
  • Стоимость одного уведомления роботом дешевле, чем отправка СМС.

На рынке уже существуют подобные решения, как умные, так и не очень, но они обладают следующими ограничениями:
  • Если автоинформатор требует нажать цифру, конверсия в ответ драматически снижается, так как пациенту нужно совершать дополнительные действия,
  • Аналогичные решения в большинстве случаев работают на основе правил, регулярных выражений, либо не самых эффективных нейросетевых моделей, что приводит либо к дорогостоящему обучению робота, либо к низкой конверсии в ответ из-за ограниченности роботов в понимании человеческой речи.

Умные роботы от ДиалТех — это ПОЛНОЦЕННАЯ замена живого сотрудника для рутинных задач.
Результаты внедрения
В результате пилотного внедрения значительно повысилась производительность и эффективность работы колл-центра.

За время пилотного внедрения робот обработал более 20 000 звонков и показал результаты:
  • Каждые 100 звонков робота высвобождают 4 человеко-часа живого оператора
  • Уровень неявок при звонках роботом остался абсолютно таким же, как и при обзвонах людьми-операторами

Текущий статус проекта (ноябрь 2021): Пилот успешно завершен и идет интеграция с Медицинской Информационной системой, которая позволит использовать робота в полностью автономном формате, без вовлечения операторов в обработку результатов звонков. Планируется расширение на всю Россию и все виды диагностики, а это значит, что миллионы Россиян будут получать полезное уведомление от робота и не забудут о своей записи на исследование.
«Благодаря голосовому роботу мы смогли передать операторам более сложные задачи, чем ежедневное напоминание о записи на прием. Могу рекомендовать компанию ДиалТех, как команду экспертов в своей отрасли, нацеленных на достижение результата и моментально реагирующих на возникающие трудности»
Анастасия Корецкая
Руководитель Колл-центра ЛДЦ МИБС
Хотите так же?
Оставьте заявку и мы подготовим бесплатное демо специально для вас!
Телефон: +7 499 112-39-57
Почта: partners@dialtech.io
г. Москва, ул. Ботаническая, д. 14
При поддержке:
2021 © Dialtech LLC