Как высвободить несколько человеко-дней операторов, внедрив умного робота

Медицинский институт Березина Сергея — сеть медицинских центров диагностических исследований и многопрофильный медицинский центр, лидер рейтинга отделений лучевой диагностики. Включает 79 отделений магнитно-резонансной и мультиспиральной компьютерной томографии, расположенных более в 62 городах России и Армении.
15% всех МРТ исследований в России проводятся именно в МИБС.

Неявка пациентов - одна из сильнейших болей компаний, оказывающих медицинские услуги. Как на российском, так и на мировом рынке, уже давно закрепилась следующая тенденция:

30% не прийдет на прием, если им об этом не напомнить.

У пациентов могли измениться обстоятельства, они могли просто забыть о приеме или получить услугу в другом месте, или записались «на всякий случай». Проблема усугубляется, когда пациенты получают услугу по ОМС. У медицинских организаций возникают прямые издержки на простоях кабинетов, оборудования и врачей. Возникает упущенная прибыль, ведь на данное время можно было записать другого пациента.

Задачу можно решать по-разному:

• Отправлять СМС;
• Звонить с помощью людей-операторов;
• Звонить с помощью автоинформаторов;
• Штрафовать пациентов за неявку;
• Комбинировать эти подходы.

Проблема в том, что все такие методы стоят достаточно дорого в то время, как их эффективность не является оптимальной.

В ЛДЦ МИБС сложилось два фактора:

1. Достаточно большая часть пациентов получает услуги по ОМС и ДМС, в результате чего базовый показатель неявки максимальный.
2. Себестоимость услуг, а соответственно и потери на простое крайне высоки, так как используются дорогостоящее диагностическое оборудование.

В результате, чтобы снизить эффект от неявок пациентов операторы ЛДЦ МИБС ежедневно обзванивали записанных пациентов и отправляли СМС, чтобы добиться минимальной неявки и это успешно работало. Но, стоимость живого человека крайне высока, а задача является рутинной.

Чтобы автоматизировать процесс информирования, мы разработали умного робота, который самостоятельно:

• Обзванивает записанных пациентов
• Получает от них подтверждение явки или отказ от приема
• Предоставляет отчет об обзвоне, с информацией об ответе пациентов

Робот был интегрирован с Медицинской информационной системой клиники, задача на обзвон ежеднемно ставится роботу через API и таким же образом МИБС получает отчет об обзвоне со статусами звонка.

Чтобы добиться максимальной контактности абонентов и дать возможность перевестись на оператора при возникновении дополнительных вопросов, робот был подключен к телефонии клиента, и совершает звонки со специального выделенного номера.

Для обеспечения максимальной сохранности данных было организовано защищенное выделенное соединение с усиленным шифрованием как голосового, так и неголосового трафика.

За счет внедрения автообзвона умным роботом значительно повысилась производительность и эффективность работы колл-центра.

Робот ежедневно показывает следующие результаты:

• Каждые 100 звонков робота высвобождают 4 человеко-часа живого оператора
• Уровень неявок при звонках роботом остался абсолютно таким же, как и при обзвонах людьми-операторами