кейс компании

Как без живого оператора сделать полезную рекламную кампанию, к которой будут постоянно возвращаться клиенты?

Проблема и задача
Бренды ежегодно тратят сотни миллионов рублей на продвижение своей продукции и повышение узнаваемости. Один из инструментов продвижения — это проведение промо-акции. Но со временем акции усложняются и вызывают у потребителей много вопросов. Чтобы акция была успешной, нужно получить лояльную аудиторию, а чтобы получить лояльную аудиторию, нужно своевременно и качественно поддерживать своих покупателей.

Компания Hochland проводила сразу три чековых промо федерального масштаба. Стало понятно, что новые механики акций вызовут кучу вопросов у потребителей, а нанимать операторов — это:
  • нести затраты на обучение операторов;
  • нести затраты на ФОТ и накладные расходы операторов;
  • нести затраты на постоянный мониторинг результатов и борьбу с некачественными ответами.
После того, как был посчитан бюджет найма операторов, стало понятно, что такой вариант не подходит.

Было принято решение разработать умного чат-бота, который закрывал бы вопросы покупателей на сайте акции. Но это еще не все! В бота было решено добавить новые инструменты для вовлечения и повышения лояльности аудитории.
Решение
Разработка бота была начата с детальной проработки концепции службы поддержки:
  • Были тщательно проанализированы все условия акции, выделены часто-задаваемые вопросы (в том числе, с помощью нескольких фокус-групп), предложены ответы для таких вопросов;
  • Было разработано 10 концепций личности бота и выбрана 1 итоговая;
  • Был спроектирован механизм поиска рецептов по набору ингредиентов;
  • С помощью нескольких фокус-групп были собраны десятки и сотни вариантов того, как пользователь может спросить тот или иной вопрос.

В результате был обучен чат, который:
  • Обладает собственной личностью и может ответить более, чем на 300 вопросов личного характера;
  • Может искать рецепты с сыром Hochland по набору ингредиентов;
  • Отвечает на более чем 500 часто-задаваемых вопроса по трем акциям.

На картинке ниже показан пример подбора рецептов ботом. Рецептов, кстати, более 200.
Результаты внедрения
За первый месяц было получено более 10 000 обращений от пользователей.

  • 50% обращений касались общих вопросов, связанных с ботом, и поиска рецептов;
  • 50% запросов относились к акциям, бот уверенно ответил на 70% запросов, а там где он не справился сослался на правила проведения акции или перенаправил запрос операторам КЦ;
  • 30% людей, попробовавших функцию поиска рецептов регулярно возвращались к рецептам раз в неделю на протяжении двух месяцев, а для приготовления нужно купить сыр Hochland.
Хотите так же?
Оставьте заявку и мы подготовим бесплатное демо специально для вас!
Телефон: +7 499 112-39-57
Почта: partners@dialtech.io
г. Москва, ул. Ботаническая, д. 14
При поддержке:
2021 © Dialtech LLC