кейс компании

Как автоматизировать разговор длительностью 10 минут с помощью робота, чтобы 72% пациентов записывалось без оператора

В 2019 году АО "Медицина" обратилась к нам с задачей автоматизировать запись пациентов на радиологические исследования, рассказываем, что из этого вышло
О клиенте
АО «Медицина» (клиника академика Ройтберга) создана в 1990 году. Это многопрофильный медицинский центр, состоящий из двух лечебных корпусов общей площадью 35 тыс. м2 и включающий поликлинику, стационар, круглосуточную скорую медицинскую помощь и ультрасовременный онкологический центр Sofia. Здесь работают 350 врачей 66 врачебных специальностей. Это первая клиника в России, аккредитованная по международным стандартам JCI. АО «Медицина» признана лучшей частной клиникой Москвы конкурсным жюри московского фестиваля в области здравоохранения «Формула жизни-2012». Клиника сертифицирована по международным стандартам ISO 9001:2015, является призером европейского конкурса по качеству EFQM Awards 2012 и лауреатом Премии Правительства Р Ф в области качества, клинической базой кафедры терапии и семейной медицины РНИМУ им. Н. И. Пирогова.

АО «Медицина» является пионером во внедрении систем искусственного интеллект в работу клиники. В «Медицине» уже используют искусственный интеллект для описания рентгеновских снимков, а теперь запустили систему искусственного интеллекта «София» для записи пациентов на высокотехнологичные исследования.
Проблема и задача
В 2019 году у АО «Медицина» сильно увеличился поток новых пациентов в связи с предоставлением возможности пройти процедуру ПЭТ-КТ по программе ОМС. В результате сильно выросла нагрузка на колл-центр, который записывал пациентов по телефону. АО «Медицина» обратилась к нам для создания системы на основе искусственного интеллекта, которая сможет записывать пациентов на прием по телефону.

Запись на высокотехнологичные исследования сама по себе является сложной задачей даже для человека. Нужно учитывать много факторов:
  • Нужно учитывать календарь сразу нескольких специалистов, которые принимают участие в исследовании;
  • Нужно глубоко понимать нюансы медицинских процедур и уметь донести их до пациента;
  • Необходимо убедиться, что у пациента нет противопоказаний, все бумаги заполнены верно и в наличии имеются все анализы;
  • Необходимо проинформировать пациента о подготовке к процедуре.

В результате, при работе операторов внешнего колл-центра:
  • Постоянно встречались ошибки из-за того, что оператор что-то не сказал или не проверил;
  • Время звонка растягивалось до 15 минут: ожидание загрузки нескольких систем, уточнение информации во внутренних справочниках, постоянные повторения одной и той же информации;

Все это приводило к проблемам:
  • Ежедневно появлялись пациенты, для которых по тем или иным причинам нельзя провести исследование, а это десятки тысяч рублей убытков с одного такого пациента;
  • В пиковые часы время ожидания ответа оператора могло доходить до 10 минут, что приводило к оттоку пациентов.

В результате нами был создан умный голосовой робот София, который позволил разрешить все эти проблемы.
Что умеет София?
София работает по тому же сценарию, что и оператор, только делает это быстрее и без ошибок.

Уникальная особенность Софии — это возможность поддерживать диалог с пациентом длительностью более 10 минут, в то время как аналогичные решения показывают эффективность только в коротких диалогах длиной меньше минуты.

София общается с пациентами по телефону на естественном языке, как это делает обычный человек, и умеет:
  • Запрашивать у пациента его персональные данные;
  • Идентифицировать пациента и искать его медицинскую карту;
  • Заводить карту для новых пациентов и заполнять ее необходимыми данными;
  • Проверять действительность полиса ОМС, обращаясь во внешнюю систему;
  • Работать с расписанием, подбирать пациенту время на основе его пожеланий и записывать пациента на прием, учитывая расписания всех необходимых специалистов;
  • Проверять правильность заполнения документов и информировать пациента о подготовке к процедуре.
Результаты внедрения
В результате внедрения Софии значительно повысилась производительность и эффективность работы колл-центра.

За время пилотного внедрения София обработала более 10 000 звонков и показала результаты:
  • Уровень автоматической записи — 72%, такая доля пациентов записывается на ПЭТ-КТ без привлечения оператора;
  • Время записи на ПЭТ-КТ сократилось в 1,5 раза, вместо 15 минут с оператором, пациент записывается за 8−10 минут с роботом;
  • Сократилось время ожидания на линии, при записи на ПЭТ-КТ робот отвечает всем пациентам моментально, в то время, как для записи на другие процедуры время ответа снизилось.

Текущий статус проекта (сентябрь 2021): Мы успешно выиграли тендер на автоматизацию всех звонков клиники АО «Медицина» и приступили к этой работе, будем делиться результатами и новостями в новых статьях.
Хотите так же?
Оставьте заявку и мы подготовим бесплатное демо специально для вас!
Телефон: +7 499 112-39-57
Почта: partners@dialtech.io
г. Москва, ул. Ботаническая, д. 14
При поддержке:
2021 © Dialtech LLC